Na czym polega praca w customer service? Jak ją rozpocząć?

Na czym polega praca w customer service?

Praca w customer service polega na zaspokojeniu potrzeb klienta. W praktyce najczęściej oznacza to rozwiązywanie problemów, jakie pojawiają się podczas korzystania z produktów lub usług, a także wsparcie merytoryczne (np. wytłumaczenie, jak działa dana funkcja lub usługa). Pracownicy obsługi klienta odpowiadają na pytania, wyjaśniają wątpliwości oraz zajmują się zgłoszeniami dotyczącymi jakości usług. Ponadto przyjmują i rozpatrują reklamacje, sprzedają także dodatkowe pakiety zainteresowanym klientom, ponieważ sprzedaż łączy się z obsługą klienta.

Ponieważ customer service jest często pierwszym punktem kontaktu klienta z firmą, można powiedzieć, że ten dział stanowi wizytówkę firmy i jej wartości. Czy faktycznie są one realizowane? Czy obsługa klienta jest profesjonalna i potrafi zrobić to, co należy do jej obowiązków? Przypomnij sobie sytuację, w której „odbiłeś/aś się od ściany” – pomimo wielokrotnych prób kontaktu dział obsługi klienta jakieś firmy po prostu Ci nie pomógł. Niestety, takie sytuacje zdarzają się nagminnie. Jak wpłynęło to na reputację firmy w twoich oczach? No właśnie!

Jakie umiejętności są niezbędne do pracy w obsłudze klienta?

Najważniejszą z umiejętności, którą powinni posiadać pracownicy obsługi klienta, jest komunikatywność. Muszą jasno i zrozumiale wyjaśniać kwestie techniczne lub proceduralne, nie wprawiając przy tym klienta w zakłopotanie.

Empatia również odgrywa ogromną rolę – klienci często zgłaszają się z problemami, które wpływają na ich życie codzienne, dlatego często są sfrustrowani, a wręcz wściekli. To właśnie dlatego tak ważna jest cierpliwość i zdolność do zachowania spokoju, szczególnie w trudnych sytuacjach. Niezależnie od poziomu zdenerwowania klienta, rolą pracownika jest zachowanie profesjonalizmu i znalezienie rozwiązania, które zadowoli obie strony. Niestety nie zawsze jest to możliwe, czy to ze względu na wysokie wymagania klienta, czy też politykę firmy. Wówczas trzeba wiedzieć, jak wyjść z twarzą z tak niekorzystnej sytuacji.

Jak rozpocząć karierę w customer service?

Rozpoczęcie kariery w customer service jest stosunkowo łatwe, zwłaszcza dla osób, które mają doświadczenie w pracy z ludźmi, np. w sprzedaży. Pracodawcy poszukują osób, które są komunikatywne i otwarte na zdobywanie wiedzy. Każda firma ma swój własny sposób organizacji działu obsługi klienta, więc zapewniają one drobiazgowe szkolenia dla nowych pracowników. Jeśli chcesz znaleźć pracę w customer service, aplikuj na młodszego specjalisty ds. obsługi klienta lub od razu na specjalistę ds. obsługi klienta.

Jak wygląda ścieżka kariery w customer service?

Kariera w obsłudze klienta oferuje szerokie możliwości rozwoju. Komunikatywność i kontakt z klientem to kompetencje miękkie pożądane w niemal wszystkich zawodach, natomiast duże firmy mają na tyle rozbudowane zespoły obsługi klienta, że zatrudniają licznych liderów zespołów, menadżerów oraz dyrektorów, których jedynym zadaniem jest czuwanie nas szeroko pojętym zadowoleniem klientów. To perspektywiczny zawód, bo firmy coraz bardziej rozwijają customer service od strony technologicznej, o czym świadczy parametryzacja i ocena jakości obsługi doradców na infoliniach lub oddziałach stacjonarnych.

Zarobki w branży customer service

Przeciętne wynagrodzenie na stanowisku młodszego specjalisty ds. obsługi klienta mieści się w widełkach pomiędzy 4300 zł a 5000 zł brutto miesięcznie. Z biegiem czasu i zdobywaniem doświadczenia, pensja powinna wzrosnąć do od 6000 zł do nawet 8000 zł brutto dla starszego specjalisty. Oczywiście menedżerowie i dyrektorowie zarabiają jeszcze więcej, a ich wynagrodzenie zależy od doświadczenia, zakresu obowiązków, odpowiedzialności, wielkości zespołu itd.

Jednak jednym z najbardziej dochodowych segmentów w obsłudze klienta jest praca w centrach shared service center, zwłaszcza dla osób znających języki obce. Firmy międzynarodowe obsługujące klientów z różnych krajów cenią pracowników z biegłą znajomością rzadszych języków obcych (np. niemiecki, francuski, włoski, holenderski, hiszpański, języki skandynawskie). W takich przypadkach zarobki są nawet kilkukrotnie wyższe od wspomnianych wyżej stawek.

W przypadku obsługi klienta z językami obcymi, przykładowe wynagrodzenia brutto wynoszą:

• Znajomość języka angielskiego: do 5500 do 7000 zł brutto,
• Znajomość języka niemieckiego: od 8000 zł do 11 000 zł brutto,
• Znajomość języka francuskiego lub hiszpańskiego: od 6000 zł do 8500 zł brutto,
• Znajomość języka skandynawskiego (np. szwedzki, norweski): od 9000 zł do 13 500 zł brutto,

Wynagrodzenie potrafi więc być bardzo atrakcyjne, ale mówimy tutaj o świetnej znajomości danego języka (minimum C1), podpartej doświadczeniem w customer care oraz testami językowymi.